Guide d’utilisation : portail support

Cet article aborde les thématiques suivantes en lien au portail support :

• Comment se connecter au portail support
• Comment créer une demande au support
• Suivre les demandes au support

Comment se connecter au portail support

1. Cliquer sur Connexion, situé en haut à droite dans la barre latérale du wiki.

   

2. Entrer votre courriel et votre mot de passe afin de vous connecter.

Comment créer une demande au support

À partir de la barre latérale du wiki, cliquer sur Envoyer une demande. Un formulaire vous permettra ensuite de soumettre votre demande.

Comment bien remplir le formulaire

1. La première étape est de sélectionner le formulaire qui décrit le mieux la nature de votre demande. Les options possibles sont les suivantes :

   1. Demande d’information : Lorsque vous avez une question d’ordre général sur l’utilisation ou le fonctionnement de l’application.
   2. Problème rencontré dans l’application : Lorsque vous constatez un bogue dans l’application.
   3. Rapport Aidi : Pour toute question ou demande d’amélioration concernant les rapports offerts dans le centre de rapports.
   4. Modification ou import de données : Pour toute demande de modification de données en masse ou d’import de données.
   5. Demande d’amélioration de l’application : Pour toute demande visant à bonifier l’application (par exemple, l’ajout d’une nouvelle fonctionnalité).

   

2. Ajouter, au besoin, des personnes en CC. Elles auront aussi accès à la demande (via le portail et par courriel).

3. Saisir le titre de la demande. Il est recommandé de suivre la nomenclature suivante :

   1. Nom du module (Référence de l’entité) - Description de l’enjeu
   2. Essayer d’éviter les titres trop génériques comme Bogue dans l’application

4. Rédiger la description de la demande. La section Information pertinente à la description décrit les informations à inclure afin d’obtenir une réponse plus rapidement et d’éviter les allers-retours.

5. Indiquer le niveau d’importance de la demande pour votre organisation.

6. Joindre, lorsque possible, des fichiers à la demande (captures d’écran, documents, etc.).

Information pertinente à la description

Pour que l’équipe de support comprenne rapidement votre enjeu et puisse vous aider sans avoir à vous recontacter, votre description doit couvrir deux éléments clés :

• L’action : ce que vous tentiez de faire et ce qui s’est produit.
• Le contexte : quoi, qui et quand.

Décrivez précisément l’action que vous tentiez d’accomplir, ou celle que vous avez effectuée au moment où le problème est survenu. Une action bien définie indique :

• Ce que vous vouliez faire : l’opération visée (par exemple, envoyer un bon de commande en approbation).
• Les étapes suivies : ce que vous avez fait, dans l’ordre, avant que le problème survienne.
• Le résultat obtenu : ce qui s’est produit, incluant le message d’erreur exact, s’il y a lieu.
• Le résultat attendu : ce qui aurait dû se produire.

Quoi : l’endroit précis dans l’application où se situe l’enjeu.

• Le module (par exemple : Projet, Budget, Sommaire des coûts, Bon de commande, Facture, etc.)
• La fonctionnalité utilisée (par exemple : la création d’un projet, la modification d’un montant au budget, la suppression d’un bon de commande, etc.)
• Les entités concernées, soit :
  • l’hyperlien vers chaque entité;
  • la référence de chaque entité et de son projet (par exemple : BC-00038, projet Aidi-00001);
  • des captures d’écran de l’entité ou de la fonctionnalité visée.

Qui : la ou les personnes touchées par l’enjeu.

• Si la personne touchée n’est pas vous, indiquez son nom et son courriel.
• Précisez si l’enjeu touche un seul utilisateur ou plusieurs.

Quand : le moment où l’enjeu est survenu.

• La date et l’heure approximatives du problème.
• Si le problème se produit chaque fois ou seulement à l’occasion.

Suivre les demandes au support

En plus du suivi par courriel, il est possible de suivre vos demandes à partir du portail de la manière suivante :

1. À partir de la barre latérale du wiki, cliquer sur votre nom, puis Demandes.

   

2. À partir du menu, vous aurez accès aux listes de demandes suivantes :

   1. Mes demandes : les demandes que vous avez soumises
   2. Demandes que je reçois en CC : les demandes soumises par un autre membre de votre organisation et pour lesquelles vous êtes en CC
   3. Demandes de l’organisation : selon vos accès, vous pouvez consulter les demandes de support de votre organisation

3. Il est possible de filtrer la liste des demandes à l’aide d’une barre de recherche et/ou d’un sélecteur de statut des demandes.